Kako vam vtičnik za chat pomaga k večjemu številu nakupov?

Zaradi možnosti takojšnje komunikacije s podjetjem in neposrednega odgovora je chat ena bolj popularnih oblik kontaktiranja obiskovalcev strani.

Izbira med hitrim pogovorom s pomočjo pri nakupu in med dolgim čakanjem na agenta po telefonu pri drugem podjetju je lahka. Kupec bo izbral lažjo in hitrejšo pot.

Vendar je tudi to obliko komunikacije potrebno znati upravljati in iz nje izvleči največ, kar zmore. Površna uporaba, neprimeren jezik, stalna nedosegljivost ali dolg odzivni čas ne bodo prinesli rezultatov, medtem ko lahko pravilno ravnanje pripomore celo k več kot 45 % povečanju konverzije.

Zakaj je klepet v živo tako učinkovit?

Na prvi pogled se na spletnih straneh okence za pogovor ne zdi nekaj posebnega. Vse dokler stranka ali vi ne potrebujete dodatne informacije. Dodatna informacija je lahko v obliki vprašanja glede izdelka ali storitve, pomoči pri uporabi, nasveta pri izbiri,…

Pred pogovorom sta obstajala dva načina komunikacije, telefon in e-mail. Čeprav je telefon večkrat tudi hiter način, pa je z njim pogosto povezana tudi negativna izkušnja, ko je potrebno čakati več kot 10 minut in poslušati avtomatsko posnete govore. Prav tako precej ljudi niti ne želi govoriti po telefonu.

E-mail je odličen način kontaktiranja, vendar odgovor prejmete v povprečju vsaj z nekajurnim zamikom.

S pogovorom v živo namesto telefona ali e-sporočila pa lahko potencialni kupec vprašanje vpiše v okence in že v nekaj trenutkih prejme vaš odgovor!

Kaj pravi statistika in kako rade imajo vaše potencialne stranke pogovor v živo?
79 % ljudi uporablja live chat, če je ta na voljo!

Live chat je nadvse priročen za vaše obiskovalce. Najlažje vas kontaktirajo z vprašanji prav preko pogovora v živo. Okence je običajno v spodnjem desnem kotu zaslona in takoj ko se uporabnik odloči, da ga potrebuje, mu je na voljo. In njegovo vprašanje kmalu prejme tudi odgovor.

44 % potrošnikov pravi, da so odgovori na vprašanja med nakupom ena najbolj pomembnih lastnosti spletne strani.

75 % anketirancev je dejalo, da preferirajo live chat namesto klicanja telefonskega agenta.

Razlog za to se skriva tudi v tem, da lahko uporabniki ob pogovoru z vami opravljajo tudi druge stvari.

38 % potrošnikov bo bolj verjetno kupilo od podjetja, ki nudi podporo za live chat. 52 % potrošnikov bi verjetneje ponovno kupilo od podjetja, ki nudi live chat.

Statistika kaže, da je smiselno investirati v ta komunikacijski kanal, saj izboljša konverzijo vaše spletne strani.

V poslu je še kako pomemben odnos do kupca in pretvorba prvega nakupa v stalno stranko. Statistika kaže, da se bodo vaše stranke raje vrnile k vam, ker lahko morebitne dvome hitro razrešijo s pogovorom v živo z vami.

Kupci torej preferirajo live chat, zakaj jim ga ne omogočite čimprej?

* podatki po https://techjury.net/stats-about/live-chat/

Uporabljajte pogovor za izboljšanje prodaje

Povabite obiskovalca, da vam pošlje sporočilo. Mogoče ima vprašanje in potrebuje samo potrditev, da se je pravilno odločil za nakup pri vas. Hiter odgovor in potrditev kupcu, da bo opravil odličen nakup, je izredna priložnost za vas, da prodate več.

Tudi ko agent ni na voljo za pogovor, lahko okence deluje v vaš prid. Obiskovalca lahko napelje, da vam pošlje sporočilo z vprašanjem in tako pridobite njegov kontakt. Vanj lahko postavite povezavo do ključne ponudbe na vaši spletni strani ali do akcij, ki so na voljo.

Bodite konsistentni in uvedite sodelavce v upravljanje s chatom

Chat ni kanal enakovreden e-mail sporočilom, zato je potreben trening uporabe pogovora. Vaše stranke si ne bodo zapomnile katero orodje uporabljate za Live Chat, ampak predvsem odziv vas ali vašega agenta.

Za uporabo live Chata je dovolj pol formalno izražanje. Dober začetek bi bil s stavkom: Pozdravljeni, kako vam lahko pomagam?

S tem nagovorimo potencialno stranko s strani osebe in ne podjetja.

Prav tako je pomembno da ugotovite, kdo so vaši kupci in kakšen jezik uporabljajo, da se lahko prilagodite. Če so vaši kupci mlajša generacija, je lahko vaš pogovor še bolj v sproščenem tonu.

Večina obiskovalcev ne bo pisala dolgih stavkov, ampak bo delovala sproščeno v iskanju dodatne informacije. Zato morate tudi vi delovati sproščeno in odgovarjati točno, kratko in jedrnato in biti veseli, da lahko pomagate.

Če vas obišče kupec, ki je zelo formalen, se vseeno prilagodite njegovemu tonu. V svojih odgovorih ne uporabljajte strokovnih izrazov ali žargona, ki bi ga povprečni kupec težko poznal. Predvidevajte, da vas vaši kupci še ne poznajo ali vsaj ne poznajo dovolj.

Kakšne so lahko težave pri implementaciji klepeta v živo in njegovi uporabi

S samo umestitvijo v vašo spletno stran ne bi smeli naleteti na več težav. Večina ponudnikov nudi prilagojene vtičnike za WordPress spletne strani in prilagajanje vašemu dizajnu spletne strani.

Preverite Recenzijo vtičnika Zendesk za live chat in navodila za namestitev.

Občasno lahko naletite na obiskovalce, ki vas nenehno zasipajo z vprašanji. Saj poznate tiste stranke, ki kljub vsem podanim odgovorom še vedno postavljajo enaka ali podobna vprašanja. Porabljen čas lahko zmanjšate s tem, da imate pripravljene povezave do ključnih odgovorov na najbolj pogosta vprašanja vaših strank ter predpripravljene odgovore, ki pa morajo biti smiselni. Predpripravljeni odgovori niso pravilo in jih je pogosto potrebno tudi prilagoditi. Če stranka ne prejme točnega odgovora na vprašanje temveč generičen odgovor, bo to zanjo predstavljalo negativno uporabniško izkušnjo.

Ali je Live Chat primeren tudi za vaše podjetje?

Verjetno se sprašujete, koliko dodatnega časa vam bo vzela implementacija klepeta v živo in tudi sama prisotnost. Glede na izkušnje v našem podjetju ne veliko. Pravzaprav se  je na račun uvedbe klepeta zmanjšala količina poslane e-pošte in telefonskih klicev.

Klepet v živo ni uporaben za prav vsako podjetje, verjetno pa za veliko večino.

• Ali vaše podjetje prodaja produkte ali storitve po internetu?
• Ali vaše podjetje vsebuje podporno ali prodajno ekipo?
• Ali vaša podporna ekipa ali zaposleni pogosto komunicirajo s strankami po Skypu, e-mailu ali telefonu?

Če ste na zgornja vprašanja odgovorili z DA to pomeni, da je vaše podjetje pravi kandidat za uvedbo klepeta v živo.

Namestite vtičnik Live Chat na svojo WordPress stran

Že pred časom smo objavili članke, ki opisuje namestitev Live Chat vtičnika na WordPress stran. Najdete ga tu >

Potrebujete pomoč pri nastavitvi vtičnika?

Čeprav je namestitev Zendesk vtičnika zelo enostavna, je nekatere nastavitve bolje prepustiti WordPress strokovnjaku. Pri ureditvi live chat-a na vaši spletni strani vam lahko pomaga tudi ekipa Domence. Preverite storitve, ki jih nudimo za naše stranke, ali pa nam pišite za več informacij.